1. Ascolta il cliente
Se un cliente si è lamentato, significa che vuole che il suo unico problema venga risolto. Ignorare il reclamo di un cliente o non comprendere appieno il problema può peggiorare la situazione. Per questo motivo devi formare i rappresentanti del servizio clienti della tua azienda nelle tecniche di ascolto attivo che consentono ai clienti di sentirsi ascoltati e considerati dalla tua organizzazione.
2. Mostra empatia
L'empatia è un elemento fondamentale nella risoluzione di qualsiasi problema o nel confronto con i clienti. Essere empatici significa mettersi nei panni del cliente e cercare di vedere un problema dal suo punto di vista–perché è arrabbiato? E quali azioni potrebbero risolvere il problema dal loro punto di vista?
Mostrare empatia non solo può aiutarti a individuare una soluzione a un problema, ma può anche semplificare il lavoro dei rappresentanti del servizio clienti. Fare ricorso a dichiarazioni di empatia e tentare di relazionarsi con il cliente spesso aiuta a calmare tutti.
Se un cliente insoddisfatto sente che comprendi davvero la sua frustrazione e ti preoccupi del suo problema, allora probabilmente sarà più disposto a collaborare con te per trovare una soluzione.
3. Chiedi scusa
Quando si ha a che fare con clienti scontenti, le scuse possono essere molto utili. Se hai commesso un errore o non hai mantenuto una particolare promessa, scusati sinceramente con il cliente che si sta lamentando e riconosci la validità della sua situazione.
Allo stesso tempo, scusarsi può essere utile anche in situazioni in cui non ritieni di aver sbagliato. Le scuse ti permettono di sdrammatizzare la situazione e di avvicinarti a una soluzione.
4. Fai domande approfondite
Dopo aver ascoltato il reclamo di un cliente, assicurati di fare tutte le domande del caso per capire meglio la situazione. Con maggiori informazioni su cui lavorare, i rappresentanti del tuo servizio clienti avranno più facilità a trovare una soluzione adeguata al problema e a fornire un'ottima assistenza clienti.
5. Collegamenti con le parti necessarie
La comunicazione è la chiave del successo nella risoluzione di qualsiasi problema. Tenere aggiornato il tuo team può consentirti di risolvere i reclami dei clienti più rapidamente. Inoltre, comunicare il reclamo di un cliente al tuo team può evitare che l'errore o la cattiva comunicazione che ha generato il reclamo si ripeta.
6. Trova una soluzione rapida
Forse la parte più importante nella gestione dei reclami dei clienti è trovare una soluzione–e in tempi rapidi.
Nessun cliente insoddisfatto vuole aspettare giorni o settimane fino a quando non trovi una soluzione al suo problema. Prepara invece il tuo team di assistenza clienti con linee guida sulle soluzioni di riferimento per i comuni reclami dei clienti e le limitazioni su ciò che possono offrire ai clienti in una determinata situazione.
7. Follow-up
Dare seguito al reclamo di un cliente può essere un ottimo modo per coinvolgere il tuo pubblico e dimostrare che ci tieni. In molti casi, per dare seguito al reclamo di un cliente è necessario inviare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente. In questo sondaggio, il cliente può valutare il suo livello di soddisfazione per l'esperienza del servizio clienti, che a sua volta può fornirti dati e informazioni preziose.
Dare seguito ai reclami dei clienti ti aiuterà a distinguerti rispetto alla concorrenza dimostrando un servizio clienti eccellente.
8. Crea un record
Dal momento in cui un reclamo viene presentato per la prima volta al momento in cui viene risolto, registra le interazioni con il cliente. La registrazione delle interazioni con i clienti può fornirti informazioni che ti aiutano a migliorare i tuoi prodotti e servizi, nonché l'esperienza complessiva dei clienti.
Allo stesso tempo, avere un registro delle comunicazioni con un particolare cliente può fornire ai rappresentanti del servizio clienti il contesto nel caso in cui quel cliente presenti un altro reclamo in futuro.
